Les six techniques à maîtriser pour convaincre

 Il faut dire qu’il connaît parfaitement bien son produit et, qu’en plus, à l’observer de près, son discours prend une nouvelle dimension chaque fois qu’un nouveau client pointe à l’horizon. On croirait presque qu’il a une réponse à tout dès qu’il s’agit de son métier. D’ailleurs, chaque attribut de son produit prend de la valeur en fonction de ce que son client recherche. Dur, dur de le mettre dans une seule case, ce commercial. Se souciant toujours de garder le contact, son portefeuille clients l’accompagne partout où il va. Que pense notre expert de ce profil? Mention bien, d’après Eric Cuvelier, formateur coach pour Consulteam: «Un bon commercial sait adapter son discours et dire ce qu’il a envie d’entendre. Manipulateur? Peut-être, mais surtout en confiance, se connaît et connaît son produit. Sait écouter et surtout s’adapter aux situations.» Voici les techniques commerciales pour maîtriser l’art de convaincre.

 

Cela commence par une connaissance pointue du client. C’est ce qu’on appelle avoir une approche orientée client. Selon la taille, le métier, le secteur d’activité et les enjeux de l’entreprise, il est primordial pour un commercial d’apprendre à connaître son client avant même de le rencontrer. Première étape pour maximiser ses chances de tirer profit de l’entretien, les sources d’information ne manquent pas: tribunal de commerce, publications officielles, anciens collaborateurs, salariés ou ex-salariés de l’entreprise en question, gardien d’immeuble (!), presse écrite, rapports officiels… 

Ne partez pas avec une idée préconçue sur la personne avec qui vous avez rendez-vous, bien au contraire, c’est l’occasion d’ajuster, voire de corriger les données. L’entretien en face à face permet aussi de décrypter le circuit décisionnel, faire la distinction entre celui qui va décider, celui qui va utiliser le produit, celui qui va payer et celui qui va influencer. 

Trouver un juste équilibre, soit un bon rapport qualité/prix et une approche raisonnable pour éviter toute objection en interne.

Établir un argumentaire demande une quantité d’informations claires, nettes et précises. Pour y arriver, commencer à réfléchir aux premières réponses à donner en cas d’objections spontanées dès le premier abord. Il faut savoir qu’une marque déjà choisie par un client représente pour ce dernier une sécurité. La critiquer revient donc à critiquer son choix, ce qui risque de l’irriter. D’où l’importance de respecter ses choix antérieurs et de s’installer non pas contre, mais à côté de son choix ultérieur. Ne soyez pas l’éléphant qui entre dans un magasin de porcelaine! Allez-y doucement et montrez que vous vous intéressez à lui, essayez de comprendre quelles étaient ses motivations à l’époque, il sera plus facile pour vous de connaître dans quel cadre il s’inscrit et où se situe sa différence. Dès que les choses deviennent plus claires, vous aurez plus de facilité pour cadrer le dialogue et trouver une zone d’espace propice à l’échange.

Un client ne sait pas toujours ce qu’il veut, d’abord parce qu’il s’est habitué à son produit et, a fortiori, il s’est limité à ses avantages. C’est pourquoi il faut commencer, dans un premier temps, à lui montrer toutes les opportunités dont il ne profite pas encore. Votre rôle est de lui ouvrir les yeux et de susciter son intérêt. Il est probable qu’il ne connaisse pas votre produit parce que l’information propre à votre offre ne lui est pas encore parvenue. Si les campagnes presse, TV et autres supports de communication constituent des locomotives d’information, plusieurs possibilités s’offrent à vous pour l’accrocher: envoi de mailing, prospection par téléphone sur la base de données décryptées par de nouveaux prestataires de services, ceci, en fonction des critères de sélection de votre cœur de cible.

Une écoute active, cela veut dire que vous prendrez note de chaque formulation énoncée, sa gestuelle, les mots qu’il utilise et même les questions que lui-même vous posera. Usez de votre mode de questionnement, à condition qu’il soit souple et efficace.

N’hésitez pas à tourner autour du pot. Jouer au psychologue s’il le faut, mais avec tact! Ne l’effrayez pas avec trop de questions, il partirait en courant! Si votre client se présente accompagné, vous devez être capable de déceler rapidement entre celui qui décide, celui qui paye et celui qui influence. Évitez de créer une zizanie dans le groupe. Même si ce n’est pas toujours évident, essayez de créer une bulle positive propice à l’échange, sans pour autant passer pour le commercial sympa. N’oubliez pas qu’ils ont besoin d’abord de se sentir en confiance pour se sentir à l’aise. Offrez donc à votre client indécis le choix d’essayer le produit (exemple: un drive test), un échantillon de produit, une offre satisfait ou remboursé… Ce sont des preuves qui vous permettront de faire de l’effet et le changement peut être spectaculaire.

En voulant s’offrir un bien ou un service, votre client a d’abord envie de sentir qu’il a fait une «bonne affaire», pour ne pas dire l’affaire du siècle. Dans ce cas, faites-lui sentir qu’il est unique. Ce besoin de se différencier est tout à fait légitime, c’est grâce à l’univers de votre marque. Si cet univers lui parle, il s’identifiera complètement à votre offre. Votre client entrera dans cet espace pour ne plus en sortir.

 

Face à un client indécis, il faut créer l’envie… jusqu’au vertige. Mais avant de créer la dépendance, il faut savoir qu’il y a un seuil à franchir. Ce n’est pas parce que votre client résiste au changement que vous ne pourrez pas le convaincre et vous résigner à abandonner la partie en vous disant que, finalement, il est trop compliqué. Ce ne sont pas des montagnes que vous aurez à soulever, ayez confiance en vous et en vos capacités de persuasion. N’épuisez pas tout votre stock de questions. Au contraire, laissez-le parler, laissez-le critiquer votre produit s’il le faut, vous y verrez plus clair. Dans votre tête, vous pouvez procéder par élimination. C’est la méthode de l’entonnoir: du général au particulier. Commencez par poser une question ouverte puis cherchez les issues de sortie, c’est-à-dire les solutions envisageables.